مدیریت مهاجرت مشتریان با بهره‌گیری از داده‌های مشتریان در صنعت مخابرات

نگه‌داری مشتریان استراتژی ارزشمندی است که سودآوری بلندمدت و موفقیت سازمان‌ها را تضمین می‌کند. سازمان‌ها برای پیروزی در میدان رقابتی امروز، نیاز به شناخت رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگه‌داری آن‌ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارها را پیش‌بینی کنند. در این بین، از دست‌رفتن مشتری موجود نه‌تنها منجر به کاهش درآمد و تحمیل هزینه جدید به بنگاه می‌شود، بلکه موجب از دست‌رفتن درآمدهای بالقوه‌ی آن نیز خواهد شد. بنابراین مدیریت رویگردانی مشتریان به یکی از دغدغه‌های اساسی شرکت‌ها تبدیل شده است. علاوه بر این، تغییر رفتارهای جزئی مشتری نیز می‌تواند درآمد عمده‌یی از سازمان کسر کند، از این‌رو، سازمان‌ها باید به‌طور پیوسته تغییرات رفتاری مشتریان‌شان را پایش کنند تا بتوانند برنامه‌های بازاریابی خود را با رفتار آنان هماهنگ سازند. با این حال این مسئله کم‌تر مورد توجه قرار گرفته و تحقیقات موجود تنها به بیان اهمیت این مسئله پرداخته‌اند و روش خاصی برای انجام آن ارائه نکرده‌اند. درنتیجه تحقیق حاضر کاری نو در این زمینه محسوب می‌شود. در این تحقیق، با معرفی جنبه‌هایی از تغییرات رفتار مشتری، رویکردهایی برای به‌کارگیری داده‌های مشتریان برای بررسی آن تغییرات پیشنهاد شده است و از آن‌ها برای تحلیل مشترکین یکی از زیرمجموعه‌های مخابرات (تلفن ثابت) بهره می‌بریم.